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스타트업 또는 이제 브랜드를 생성하려는 분들이시라면 이 '그로쓰 마케팅'이라 부르는, 신규 브랜드를 키워나갈 수 있는 방법이 무엇일까 항상 고민하실 겁니다.
사람들은 그로쓰 마케팅을 위해 다양한 방법을 제시하고 찾아나가지만 이 세상 모든 업종 브랜드에 어울릴만한 마케팅 방법은 사실상 소수입니다.
그래서 오늘은 매체적인 부분이 아니라 커머스라는 가정 하, 정말 다양한 업종 / 분야에서 공통적으로 해당하는 얘기를 해볼까 합니다.
그 것은 바로 '단골' 잡기 입니다.
이 논의는 사실 조금 거슬러 올라가면 "서드파티 데이터의 몰락" 과도 연결됩니다.
전세계적으로 개인정보보호 규제가 강화되면서 메타는 픽셀 / 구글은 쿠키 등에 개인정보 규제로 인해 고객 데이터를 원할하게 다루지 못하였고 전체적으로 퍼포먼스 성과가 떨어지기 시작했습니다.
그래서 날이 갈수록 떨어지는 광고 성과를 개선하기 위해 고객사와 광고계에서 내놓은 대책은 바로 CRM(고객관계관리) 마케팅 이었습니다.
브랜드 사의 제품이나 서비스를 판매하기 위해서 신규 고객을 유치하는 일은 굉장한 시간과 노력과 돈이라는 어마어마한 리소스들이 들어가게 됩니다.
그러나 반대로 우리 브랜드를 접해본 고객이라면 우리의 제품 / 서비스를 이미 경험해보았기 때문에
고객 설득의 과정이 짧아져 훨씬 더 적은 리소스로 하여금 더 큰 광고 성과를 낼 수 있는 것 입니다.
바로 이 비슷한 개념이 기존 퍼포먼스 마케팅에서 가장 중요한 개념 중 하나였던 리마케팅(리타게팅) 광고 였습니다.
바로 이런 단골을 잡기 위해서 시행하는 CRM 마케팅은 바로 이런 부분을 파고 들어서
고객이 구매전환 과정에 있어서 고려되는 긴 설득 과정을 가로지르는 일종의 지름길 형태 광고라고 생각하시면 될 것 같습니다.
바로 이런 CRM 마케팅을 잘하기 위해서 채널톡 관계자의 말을 빌리자면, 고객 페르소나를 잘 정의하는 과정에서부터 CRM 마케팅은 시작된다라고 합니다.
온라인 비즈니스는 오프라인 매장이 없다보니 사실상 고객과 만나기는 쉽지 않습니다.
그래서 다양한 고객의 터치 포인트를 만들고자
1. 오프라인 팝업 스토어 를 열거나
2. 고객에게 설문지를 돌리거나
3. 온라인 인터뷰를 하거나
4. 톡채널 / 채널톡과 같은 것을 이용해 고객과 소통하기도 합니다.
우리는 다양한 고객과의 소통을 통해 ICP(Ideal Customer Persona)를 정의하여 우리네 고객이 어떤 키워드 / 소재 / 슬로건 등에 반응을 보이는 지 알아차려야 합니다.
그래서 이런 오른쪽의 프로모션 처럼 언제나 어디서든 볼 수 있는 차별성 없는 것과는 달리
정말 이 브랜드의 USP와 메시지를 잘 전달하는 것이 중요합니다.
내 브랜드가 이런 USP나 고객에게 던질 수 있는 메시지가 없다면 피포팅 과정을 통해 브랜드 리브랜딩 과정을 거치는 것도 좋은방법 입니다.
이런 포인트는 거창한 것에서 오는 것 만은 아닙니다.
여성 사입 쇼핑몰 브랜드인 라룸(LAROOM)에서는 현재 시점에서 적용가능하면서 상위 업체들을 살펴보았을 때 그들이 다른 점은 '고객 CS 문의 반응 속도'에 있다고 보고 고객 문의 반응을 3~5분을 퍼스트컨택 마감시간으로 설정하였을 때 고객 만족도가 크게 늘어 이후로 실행한 프로모션에서 고객 만족도도 덩달아 늘었다고 합니다.
그러니 이런 브랜드 USP 를 부여하는 과정은 리소스가 크게 들거나 하지는 않기 때문에 적은 리소스 대비 고객 만족도와 구매 전환도 불러올 수 있는 것이라는 점.
바로 이런 것이 채널톡과 같은 솔루션이 등장하고 요즘 커머스 시장에서 그렇게 화제인지 예상해볼 수 있는 소재가 되는 것 같습니다.
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